多項(xiàng)選擇題一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（）幾個(gè)主要的功能模塊。

A.銷售管理
B.營(yíng)銷管理
C.客戶服務(wù)和支持
D.呼叫中心管理
E.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)系管理包括（）

A.業(yè)務(wù)關(guān)系管理
B.公公關(guān)系管理
C.供方關(guān)系管理
D.危機(jī)管理

2.多項(xiàng)選擇題全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個(gè)階段”又稱為（）。

A.PDCA循環(huán)
B.四階段循環(huán)
C.戴明循環(huán)
D.質(zhì)量管理循環(huán)

3.多項(xiàng)選擇題綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（）幾種指標(biāo)。

A.客戶幸福度
B.客戶滿意率
C.客戶舒適度
D.客戶滿意度指數(shù)
E.客戶滿意度

4.多項(xiàng)選擇題（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。

A.技術(shù)質(zhì)量
B.職能質(zhì)量
C.客戶質(zhì)量
D.形象質(zhì)量
E.真實(shí)瞬間

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（）。

A.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)
B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比
C.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程
D.有形產(chǎn)品不是客戶感知的對(duì)象
E.服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)