A、學(xué)會換位思考，能從對方角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對方
B、同情服務(wù)對象
C、表達(dá)尊重，包括尊重對方的個性太能力而不是憑自己的感情用事
D、接納對方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定
E、善意理解對方的觀點及行為，而不是簡單采取排斥的態(tài)度。

A、不論多么良好的溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠的。
B、不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探尋行動與信息源的差距，再進(jìn)一步地溝通，以糾正偏差，確保理解。
C、反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準(zhǔn)確地理解你的意思，應(yīng)該讓接受者復(fù)述你的反饋。
D、反饋就是讓服務(wù)對象完整地重復(fù)服務(wù)人員介紹的信息。
E、反饋是溝通過程中最重要的部分。

A、有效的釋義即對服務(wù)對象提出的問題、困擾、疑慮做出說明，從而消除來訪者的各種顧慮，達(dá)到以消除各種心理困境，取得服務(wù)對象合作的目的。
B、說話要深入淺出，通俗易懂，盡可能少用醫(yī)學(xué)或心理學(xué)方面的專業(yè)術(shù)語
C、解釋應(yīng)該靈活
D、做出符合服務(wù)對象情況的合理解釋
E、重復(fù)服務(wù)對象的話

A、專心地聽對方講話，不受外界干擾
B、盡量讓對方把話講完，不輕易打斷對方的講話，如對方說話離題太遠(yuǎn)，應(yīng)恰當(dāng)引導(dǎo)回到主題上來。
C、對對方的談話要做出適當(dāng)反應(yīng)，不要自始至終默不作聲
D、充分聽取對方的談話，不放過每一個有關(guān)的信息，不要輕易做出判斷和表達(dá)自己的觀點和意見
E、不論是對方?jīng)]有講清楚，還是自己沒有聽清楚的問題，都應(yīng)該客氣地請對方重復(fù)，一直到聽清楚為止。

A、讓服務(wù)對象情緒穩(wěn)定下來
B、傾聽是收集信息的過程，包括服務(wù)對象的言語信息和非言語信息
C、傾聽能夠創(chuàng)造一種安全溫暖的氣氛，使服務(wù)對象能夠更加開放自己的內(nèi)心，更加坦率地表達(dá)真實的想法
D、傾聽還能夠向服務(wù)對象表達(dá)咨詢?nèi)藛T對他/她的尊重與關(guān)注，在一定程度上起到了正面強化的作用。大量研究表明，每個人都喜歡與尊重自己談話的人交流；
E、傾聽為咨詢?nèi)藛T干預(yù)、影響服務(wù)對象建立了互相信任的基礎(chǔ)，使服務(wù)對象的自信心不斷增加，更容易接受咨詢?nèi)藛T的建議和解釋。