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單項選擇題第三代客戶服務(wù)中心是（）。

A.人工熱線電話系統(tǒng)
B.交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
C.兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
D.客戶互動中心

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1.單項選擇題（）系統(tǒng)的可以提供自動服務(wù)的呼叫中心。

A.交互式語音應(yīng)答
B.自動語音
C.人工服務(wù)
D.客戶互動中心

2.單項選擇題以（）技術(shù)為核心的客戶服務(wù)中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，成為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶，在當(dāng)今商務(wù)中擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。

A.IVR
B.ACD
C.CTI
D.CRM

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3.問答題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計算機系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因為PrestoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒?，幾個星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衫的費用，并作出令人滿意的道歉。為了進一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅•霍夫納（PaulHoffner）?；舴蚣{先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話，下一個電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因為客戶的指責(zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。結(jié)合案例分析客戶投訴管理策略有哪些？

參考答案：（1）建立健全各種規(guī)章制度。
（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。
（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理。

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4.問答題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計算機系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因為PrestoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒牵瑤讉€星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衫的費用，并作出令人滿意的道歉。為了進一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅•霍夫納（PaulHoffner）?；舴蚣{先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話，下一個電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因為客戶的指責(zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。結(jié)合本案例說明怎樣確立客戶投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)？

參考答案：（1）有明確的投訴人。
（2）有列舉的投訴事項（問題）。
（3）有實在的損害后果。
（4）...

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5.問答題論述客戶投訴的處理。

參考答案：1.巧妙處理客戶抱怨的策略：
（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視。
（2）分析抱怨的原因。
...

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