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單項(xiàng)選擇題影響客戶滿意度的因素可歸納為價(jià)值滿意度和（）兩大類。

A.成本滿意度
B.形象滿意度
C.人員滿意度
D.服務(wù)滿意度

1.單項(xiàng)選擇題客戶滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果與他的（）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

A.目標(biāo)值
B.失望值
C.滿意值
D.期望值

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)是最終能夠幫助客戶解決問(wèn)題，所以，我們還必須具備（）能力。

A.與客戶溝通交流的能力
B.為客戶提供熱情服務(wù)的能力
C.創(chuàng)新產(chǎn)品的能力
D.解決客戶問(wèn)題的能力

3.單項(xiàng)選擇題有了良好的服務(wù)態(tài)度，又能夠（），具備了這兩點(diǎn)，也就具備了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。

A.熱情服務(wù)
B.專業(yè)敬業(yè)
C.技術(shù)先進(jìn)
D.理解客戶的觀點(diǎn)

4.單項(xiàng)選擇題有了積極熱情的態(tài)度并不夠，因?yàn)椴煌蛻魧?duì)業(yè)務(wù)有著不同的觀點(diǎn)，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的（）不同，他們對(duì)服務(wù)的要求也就千差萬(wàn)別。

A.熱情程度
B.專業(yè)程度
C.期望值
D.關(guān)注程度

5.單項(xiàng)選擇題如果話務(wù)員能夠始終堅(jiān)持（），就能夠保持對(duì)客戶積極熱情的態(tài)度。

A.公平公正
B.以客戶為中心
C.敬業(yè)、專業(yè)
D.專業(yè)的技能