A機械設(shè)備公司是某集團公司的核心企業(yè)，主要生產(chǎn)電磁線材生產(chǎn)線的機械設(shè)備，產(chǎn)品包括電磁線材的細拉機生產(chǎn)線系列、中拉機生產(chǎn)線系列、大拉機生產(chǎn)線系列，以及通信電纜和通信光纜的生產(chǎn)線設(shè)備。公司倡導(dǎo)“不斷改善，締造完美品質(zhì)”的產(chǎn)品理念，保證一流的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了廣大客戶和社會各界的贊譽。企業(yè)先后榮獲“國家級火炬項目”、“省級新產(chǎn)品重點企業(yè)”、“省質(zhì)量先進單位”、“××市十大民營企業(yè)”、“質(zhì)量信得過產(chǎn)品”、“高新科技單位”等稱號。公司秉持“誠信、創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營理念，制定了差異化發(fā)展戰(zhàn)略，希望通過不斷完善售前、售中、售后服務(wù)體系，致力于提供令客戶滿意的服務(wù)，打造良好的客戶關(guān)系。
B公司是一家制造電磁線材的企業(yè)，從A公司購買了三套生產(chǎn)線設(shè)備，對A公司提供的生產(chǎn)設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)一直都很滿意。然而讓A公司煩惱的是，B公司購買的生產(chǎn)線設(shè)備從安裝試生產(chǎn)開始，迄今已經(jīng)三年了，可是還有30％的余款沒有收回。B公司財務(wù)部總是借口資金緊張，對回款一拖再拖。盡管如此，在三年中A公司仍堅持提供了承諾的售后服務(wù)。自從A公司實行了平衡積分卡的考核以來，貨款回收率成為銷售部門和銷售人員重要的KPl指標(biāo)，遇到B公司這樣的客戶，著實讓他們頭疼不已。2013年6月，B公司打電話給A公司的售后服務(wù)部，要求對生產(chǎn)線設(shè)備進行檢修調(diào)試，A公司的區(qū)域銷售經(jīng)理答復(fù)說可以派人員前往維修，但同時提出收回欠款的要求，B公司允諾生產(chǎn)線檢修調(diào)試完成后可以支付一部分貨款。當(dāng)A公司的維修人員完成對B公司生產(chǎn)線的檢修調(diào)試任務(wù)后，B公司卻仍以資金緊張的理由不履行答應(yīng)付款的口頭承諾，A公司的區(qū)域銷售經(jīng)理在多次電話交涉無效的情況下，指令維修人員以重新檢修的借口重返B公司，將生產(chǎn)線“調(diào)回以前的狀態(tài)”。于是，維修人員回到B公司。試圖趁午休的時間，將生產(chǎn)線設(shè)備“調(diào)回原樣”，結(jié)果被B公司保安當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。B公司聲稱，要將這些“破壞生產(chǎn)線設(shè)備”的A公司維修人員送交當(dāng)?shù)毓膊块T。

CBK公司在本領(lǐng)域提供服務(wù)已長達四分之一個世紀(jì)，并享有很高聲譽。公司以其高質(zhì)量服務(wù)及高于行業(yè)平均水平的40%的顧客回頭率而驕傲。創(chuàng)始人及總裁喬先生一直不懈的尋求途徑以幫助其員工挖掘其個人或?qū)I(yè)的潛能，并欣然接受了在經(jīng)營中引入計算機技術(shù)的機會。那時，喬發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)還是一個不成熟的模型，系統(tǒng)故障使不滿顧客的人數(shù)劇增并導(dǎo)致員工們過度緊張。銷售額下降了，公司的顧客滿意度也一落千丈。喬先生將營銷主管華從原崗位調(diào)離并委以新的職位——公共關(guān)系經(jīng)理。他的任務(wù)不是修理計算機，而是修補組織，目的是改善顧客及員工的滿意度。華知道這意味著在各個方面改善信息的溝通效果。