許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

涉及乘客人身安全的事務應根據現場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現場處理。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現場。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據實情本著實事求是的原則由雙方協商解決。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

列車客運傷亡事故處理，警務人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。

站臺層所設任何標志均不得侵入列車運行的安全限界。

客傷事件協議內容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協商結果，最終處理，甲乙方簽字。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。