多項選擇題在投訴處理過程中，（）是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，是馬上解決問題，在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。

A.據(jù)理力爭
B.道歉
C.理解
D.溝通水平


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1.多項選擇題客戶分析所需要的信息一般來自（）。

A.企業(yè)與其客戶的主要“接觸點”
B.關(guān)鍵收益點
C.內(nèi)部數(shù)據(jù)
D.外部數(shù)據(jù)

2.多項選擇題客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含（），重在提高客戶的滿意度和忠誠度。

A.客戶關(guān)系管理
B.客戶投訴處理方法
C.客戶投訴處理技巧
D.客戶成員管理

3.多項選擇題九階段實施方法的CRM流程測試階段的主要任務(wù)有（）。

A.CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
B.CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新與應(yīng)用
C.流程測試的準(zhǔn)備
D.流程測試

4.多項選擇題客戶關(guān)管理的具體作用可以歸納為（）幾個方面。

A.提高效率
B.增加利潤
C.拓展市場
D.保留客戶

5.單項選擇題客戶經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶（），做好（），而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上。

A.溝通聯(lián)系；情感陪護(hù)
B.信息挖掘；情感維護(hù)
C.溝通聯(lián)系；情感維護(hù)
D.信息挖掘；情感陪護(hù)