顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。