多項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標準
C．服務(wù)實績低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標準的能力


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1.多項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（）。

A.企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準
C.未能按服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)
D.沒有對服務(wù)進行分類

2.多項選擇題下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形提示的是（）。

A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設(shè)備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務(wù)宣傳冊

4.多項選擇題在服務(wù)營銷的“7P”中，人員包括（）。

A．顧客
B．一線服務(wù)人員
C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客
D．一般公眾

5.多項選擇題服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（）。

A．服務(wù)過程
B．服務(wù)水平
C．人員
D．有形提示

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