服務企業(yè)應該重視服務場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

服務組織在設(shè)計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設(shè)計的（）原則。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。