多項選擇題服務質(zhì)量管理的策略包括：（）。

A.改善服務質(zhì)量的硬件環(huán)境
B.加強服務人員的服務理念
C.提高服務人員的技能
D.分析影響服務質(zhì)量的原因
E.開展服務質(zhì)量需求調(diào)查


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1.多項選擇題服務工作的主要特性是：（）。

A.無形性
B.有形性
C.同質(zhì)性
D.不可存儲性
E.不可分割性

2.多項選擇題法人客戶營銷管理系統(tǒng)的“服務信息管理”模塊可以為日常營銷活動提供哪些信息（）。

A.各類工作或事項的提醒信息
B.成功案例信息
C.規(guī)章制度等工作手冊
D.產(chǎn)品說明和操作指南信息

3.多項選擇題對于（）業(yè)務既可辦理持有證明也可辦理歷史交易情況證明

A.存款
B.本外幣理財產(chǎn)品
C.基金
D.保險

4.多項選擇題對已制未發(fā)客戶證書的管理應做到（）。

A.按照空白重要憑證管理
B.納入820099科目表外賬戶核算
C.由具有證書解凍權限的柜員保管傳遞
D.與密碼信封一起傳遞保管

5.多項選擇題對調(diào)查環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)以下（）情況的，要終止調(diào)查，拒絕借款申請人的貸款申請，并向借款申請人說明情況，通知其取回貸款申請資料。

A.借款申請人為工商銀行特別關注客戶信息系統(tǒng)“禁入”類客戶
B.借款申請人在工商銀行的信用等級不符合相關規(guī)定
C.借款申請人為工商銀行禁止建立合作關系的合作機構或按揭項目所推薦
D.已查知借款申請人提供了虛假身份證件、虛假購買合同、虛假財產(chǎn)權屬證明等