電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

由各受理單位負責對投訴內容進行判斷，對有效投訴進行調查核實，認真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調查、取證，應根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

對存在安全隱患的設備、設施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

按投訴內容劃分的乘客投訴還包括：站內商業(yè)網點產品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。