企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護(hù)意識等有直接的關(guān)系。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。

（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

對客戶服務(wù)人員來講，自我激勵包含哪兩方面的意思？

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。

客戶服務(wù)計劃檢查與控制主要包括哪幾項工作？

簡述客戶關(guān)系維護(hù)計劃的作用。