在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。