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問答題請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？

參考答案： 1、客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。
2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶...

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1.問答題天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫訌棽坏?。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？

參考答案：

（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員
（2）持續(xù)改進(jìn)
（3）依靠信息

2.問答題天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫訌棽坏谩Ｉ痰昀锓浅頂D，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。請結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？

參考答案：（1）關(guān)注客戶企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料，對企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的...

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3.問答題天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘徫镘嚤蝗谀抢飫訌棽坏?。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導(dǎo)致客戶不滿？

參考答案：

（1）停車場擁擠
（2）商品擺放雜亂無章、補(bǔ)貨不及時
（3）等待服務(wù)的時間太長
（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)

4.問答題 某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。

參考答案：管理人員應(yīng)通過長期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力。建議加強(qiáng)以下培訓(xùn)：
（1）學(xué)會說服。
（2）向...

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5.問答題 某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過80%。
最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。

客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分?jǐn)?shù)

產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00

職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66

產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88

職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

產(chǎn)品價格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83

提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？

參考答案：針對服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：
（1）顧客滿意原則企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力...

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客戶滿意指數(shù)	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分?jǐn)?shù)
產(chǎn)品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
職員的禮貌	74	80	75	75	78	80	77.00
職員回復(fù)速度	90	94	92	94	96	90	92.66
產(chǎn)品送達(dá)速度	80	78	72	74	70	75	74.88
職員對產(chǎn)品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
產(chǎn)品價格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停車設(shè)備	67	69	65	72	68	66	67.83