多項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務和菜品質量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調查，并在飯店內部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務員流動率高，服務員新手多，服務時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應經營管理措施，以提升飯店的餐飲服務質量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：導致M飯店餐廳員工流失率高及服務教條的一個主要原因是飯店的一些管理制度設計缺乏人性化，且過于嚴格。為此，該飯店決定修訂制度。為保證制度切實可行，修訂時必須注意制度的（）。

A.目的性
B.科學性
C.合理性
D.超前性
E.藝術性


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1.單項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務和菜品質量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調查，并在飯店內部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務員流動率高，服務員新手多，服務時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應經營管理措施，以提升飯店的餐飲服務質量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為提高舒適度，M飯店在餐廳改造過程中，必須特別注重（）等非視覺因素的設計。

A.燈光、色彩、背景音樂
B.陳設、光線、背景音樂
C.溫度、氣味、背景音樂
D.溫度、色彩、背景音樂
E.氣味、光線、背景音樂

2.多項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務和菜品質量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調查，并在飯店內部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務員流動率高，服務員新手多，服務時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應經營管理措施，以提升飯店的餐飲服務質量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為了有效提高餐飲服務質量，M飯店餐廳改造中必須特別注重（）等功能性設計。

A.門面裝飾
B.空間安排
C.主題文化
D.餐位布局
E.流線安排

3.多項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務和菜品質量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調查，并在飯店內部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務員流動率高，服務員新手多，服務時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應經營管理措施，以提升飯店的餐飲服務質量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：M飯店在對菜系品種進行調整時，應考慮（）。

A.滿足所有顧客需要
B.菜肴品種數(shù)量適中
C.具有本餐廳的特色
D.菜肴組合的平衡性
E.菜肴制作資源匹配性

4.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設施。開業(yè)以后，由于經營定位正確，營銷措施得力，服務質量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務費用514萬元，主營業(yè)務稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內顧客的消費水平有所下降。面對經營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產品新年大禮包，內容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網絡平臺，在網絡論壇上了解公眾和旅游者對飯店產品與服務的評價。除了集團網絡預訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網"等合作，及時發(fā)布飯店新產品和服務信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務，有計劃地開展服務質量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產品和服務來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：從2010年的飯店經營策略來看，A飯店已從4P營銷向（）轉變。

A.4C營銷
B.關系營銷
C.分時營銷
D.綠色營銷
E.網絡營銷

5.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設施。開業(yè)以后，由于經營定位正確，營銷措施得力，服務質量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務費用514萬元，主營業(yè)務稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內顧客的消費水平有所下降。面對經營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產品新年大禮包，內容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網絡平臺，在網絡論壇上了解公眾和旅游者對飯店產品與服務的評價。除了集團網絡預訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網"等合作，及時發(fā)布飯店新產品和服務信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出常客獎勵計劃與客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務，有計劃地開展服務質量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產品和服務來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為了評估電視的溝通效果，A飯店可以采用（）等評估方法。

A.觸及率測定
B.知曉度測定
C.理解度測定
D.增銷率測試
E.試驗設計分析

6.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設施。開業(yè)以后，由于經營定位正確，營銷措施得力，服務質量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務費用514萬元，主營業(yè)務稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內顧客的消費水平有所下降。面對經營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產品新年大禮包，內容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網絡平臺，在網絡論壇上了解公眾和旅游者對飯店產品與服務的評價。除了集團網絡預訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網"等合作，及時發(fā)布飯店新產品和服務信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務，有計劃地開展服務質量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產品和服務來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：A飯店采取的網絡營銷策略包括（）。

A.數(shù)據(jù)庫營銷
B.建立忠誠客戶網絡
C.網絡宣傳
D.網絡預訂
E.網絡調研

7.單項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設施。開業(yè)以后，由于經營定位正確，營銷措施得力，服務質量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務費用514萬元，主營業(yè)務稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內顧客的消費水平有所下降。面對經營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產品新年大禮包，內容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網絡平臺，在網絡論壇上了解公眾和旅游者對飯店產品與服務的評價。除了集團網絡預訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網"等合作，及時發(fā)布飯店新產品和服務信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務，有計劃地開展服務質量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產品和服務來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：A飯店2010年上半年推出的促銷活動屬于（）策略。

A.優(yōu)惠型促銷
B.娛樂型促銷
C.人員推廣
D.貿易推廣
E.銷售力推廣

8.單項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設施。開業(yè)以后，由于經營定位正確，營銷措施得力，服務質量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務費用514萬元，主營業(yè)務稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內顧客的消費水平有所下降。面對經營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產品新年大禮包，內容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網絡平臺，在網絡論壇上了解公眾和旅游者對飯店產品與服務的評價。除了集團網絡預訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網"等合作，及時發(fā)布飯店新產品和服務信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務，有計劃地開展服務質量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產品和服務來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：A飯店2008年的利潤總額是（）萬元。

A.2350
B.2866
C.3491
D.3501
E.4005

9.多項選擇題2008年我國國內旅游人數(shù)17億人次，比上年增長約6%；國內旅游收入8700億元，增長約12%；入境旅游人數(shù)1.30億人次，下降約2%；入境過夜旅游人數(shù)5300萬人次，下降約3%；旅游外匯收入408億美元，下降約5%；出境旅游人數(shù)4600萬人次，增長約12%，旅游花費362億美元；旅游總收入1.14萬億元，增長約4%，約合1664.4億美元。國家統(tǒng)計局關于2008年人口變動情況的抽樣調查推算結果顯示，中國城鎮(zhèn)人口為6.07億，鄉(xiāng)村人口7.21億。2008年城鎮(zhèn)居民旅游消費占總消費比例約為9%，農村居民旅游消費占總消費比例約為6.5%；我國的居民消費額占GDP總值的38%，而在發(fā)達國家一般為70%，連人均GDP低于我國的印度也達到了55%，可見我國旅游消費還有很大的上升空間，尤其是在當前經濟不景氣時期。2009年4月18日，溫家寶總理在視察海南后的講話中指出，發(fā)展旅游業(yè)和旅游消費在拉動經濟增長、促進居民消費和擴大社會就業(yè)方面有重要意義，明確提出旅游業(yè)是國民經濟的重要產業(yè)，是現(xiàn)代服務業(yè)的龍頭，是一個資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好的戰(zhàn)略性產業(yè)；他并強調，在當前國際金融危機直接影響外部需求、造成我國出口下降的情況下，加快發(fā)展旅游業(yè)具有特殊重要的意義。4月24日至26日，王岐山副總理考察安徽旅游時指出，旅游業(yè)是一個重要的經濟產業(yè)，在當前應對危機、擴大內需、促進增長、增加就業(yè)方面，是大有文章可做的。根據(jù)以上資料，回答下列問題：鑒于旅游業(yè)是一個重要的經濟產業(yè)，在當前應對危機、擴大內需、促進增長、增加就業(yè)等方面起著重要作用，因此，要提高旅游業(yè)的宏觀經濟效益，需要（）。

A.積極發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，推動鄉(xiāng)村人口就地就業(yè)
B.制定符合新時期新形勢的旅游發(fā)展戰(zhàn)略
C.根據(jù)市場變化加快旅游產品升級換代
D.加強旅游市場營銷力度，提高整體競爭力
E.大規(guī)模減少觀光旅游產品，大幅度增加休閑、商務旅游產品

10.多項選擇題2008年我國國內旅游人數(shù)17億人次，比上年增長約6%；國內旅游收入8700億元，增長約12%；入境旅游人數(shù)1.30億人次，下降約2%；入境過夜旅游人數(shù)5300萬人次，下降約3%；旅游外匯收入408億美元，下降約5%；出境旅游人數(shù)4600萬人次，增長約12%，旅游花費362億美元；旅游總收入1.14萬億元，增長約4%，約合1664.4億美元。國家統(tǒng)計局關于2008年人口變動情況的抽樣調查推算結果顯示，中國城鎮(zhèn)人口為6.07億，鄉(xiāng)村人口7.21億。2008年城鎮(zhèn)居民旅游消費占總消費比例約為9%，農村居民旅游消費占總消費比例約為6.5%；我國的居民消費額占GDP總值的38%，而在發(fā)達國家一般為70%，連人均GDP低于我國的印度也達到了55%，可見我國旅游消費還有很大的上升空間，尤其是在當前經濟不景氣時期。2009年4月18日，溫家寶總理在視察海南后的講話中指出，發(fā)展旅游業(yè)和旅游消費在拉動經濟增長、促進居民消費和擴大社會就業(yè)方面有重要意義，明確提出旅游業(yè)是國民經濟的重要產業(yè)，是現(xiàn)代服務業(yè)的龍頭，是一個資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好的戰(zhàn)略性產業(yè)；他并強調，在當前國際金融危機直接影響外部需求、造成我國出口下降的情況下，加快發(fā)展旅游業(yè)具有特殊重要的意義。4月24日至26日，王岐山副總理考察安徽旅游時指出，旅游業(yè)是一個重要的經濟產業(yè)，在當前應對危機、擴大內需、促進增長、增加就業(yè)方面，是大有文章可做的。根據(jù)以上資料，回答下列問題：擴大旅游消費的途徑從根本上是要增加旅游需求，而旅游需求會受到來自客源地、目的地以及客源地與目的地兩地互動因素的影響。其中來自客源地的推力因素主要包括（）。

A.客源地與目的地的文化距離
B.客源地與目的地的經濟距離
C.客源地經濟發(fā)展狀況及趨勢
D.客源地政府對國民旅游的政策
E.客源地人口結構與偏好