患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

需求不是憑空產生，是以主觀感覺為基礎的。一個人渴了就是主觀感覺。

客戶信息的管理從建立客戶服務信息檔案開始的，客戶服務信息檔案的建立與客戶服務信息的收集整理是分不開的。

或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

市場營銷組合的4P是產品，價格，時間和促銷。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。