單項選擇題美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。按照網(wǎng)絡服務的分類，這時聯(lián)邦快遞公司提供的服務屬于（）。

A.網(wǎng)絡售前服務
B.網(wǎng)絡售中服務
C.網(wǎng)絡售后服務
D.網(wǎng)絡營銷服務


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1.多項選擇題在對服務提供者的綜合管理過程中，對服務提供者的行為進行監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。

A.銷售狀況
B.顧客投訴處理
C.員工的建議、提案處理
D.顧客滿足度的調查

2.多項選擇題服務質量的維度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.響應性
D.保證性和移情性

3.多項選擇題人們對有形產(chǎn)品的質量的認識大致有（）。

A.無瑕癖
B.符合某種規(guī)范或標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”

4.單項選擇題質量差距是由（）造成的。

A.服務人員素質低
B.管理不當
C.質量管理前后不一致
D.服務程序復雜

5.單項選擇題分析服務質量問題的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

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