（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。