假若乘客遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)，他不向車(chē)站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過(guò)城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車(chē)運(yùn)行的安全限界。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

車(chē)站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門(mén)、人員所移交的客傷事宜。

客傷事件聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

軌道交通車(chē)站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車(chē)站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時(shí)：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

電話(huà)投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。