單項(xiàng)選擇題顧客關(guān)系管理的過程實(shí)際上是一個不斷尋找方法，從顧客的角度增加顧客關(guān)系價值的過程。這意味著我們必須了解他們并為他們提供（）的服務(wù)。

A.操作化
B.個性化
C.協(xié)作化
D.綜合化


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2.問答題上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來時，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。又由于各個部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。 1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個分支的資料放在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，就可以作為eCRM的資料源。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺，可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過對金豐易居情況的分析，決定先從以下幾個部分實(shí)施：金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會。實(shí)時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。 應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。為何上海金豐易居選擇了運(yùn)營型CRM系統(tǒng)？
3.問答題上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來時，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。又由于各個部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。 1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個分支的資料放在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，就可以作為eCRM的資料源。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺，可以作為eCRM與客戶交流的接口。通過對金豐易居情況的分析，決定先從以下幾個部分實(shí)施：金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。實(shí)現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會。實(shí)時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterpriseⅠ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。 應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。上海金豐易居為何要實(shí)施CRM系統(tǒng)？