單項(xiàng)選擇題聆聽(tīng)的目的是為了以下哪一項(xiàng)，請(qǐng)指出最適合之答案？（）

A.理解表面的訊息
B.理解對(duì)方的全部訊息
C.理解大部份訊息
D.理解深層次訊息


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1.單項(xiàng)選擇題接待單個(gè)雇客時(shí)，溝通屬于以下哪一種模式？（）

A.單向的
B.多向的
C.雙向的
D.反復(fù)的

2.單項(xiàng)選擇題前線管理人員遇到客人對(duì)服務(wù)有抱怨時(shí)，「首先」應(yīng)做何種處理？（）

A.需耐心聆聽(tīng)
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.盡可能回避

3.單項(xiàng)選擇題與投訴者交談時(shí)，下列做法何者是不對(duì)的？（）

A.語(yǔ)音適量
B.速度適當(dāng)
C.高聲交談
D.語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)處理投訴時(shí)，店員應(yīng)怎樣處理，請(qǐng)指出最適合之答案？（）

A.專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示理解對(duì)方的感受
B.做好記錄及保密
C.報(bào)告上司
D.以上皆是

5.單項(xiàng)選擇題客戶投訴是不可避免的，那么在處理客戶投訴時(shí)，必須遵守的原則中，下面哪個(gè)不是必須的？（）

A.預(yù)防原則
B.記錄原則
C.責(zé)任原則
D.當(dāng)面處理原則