單項選擇題前線管理人員遇到客人對服務(wù)有抱怨時，「首先」應(yīng)做何種處理？（）
A.需耐心聆聽
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.盡可能回避
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1.單項選擇題與投訴者交談時，下列做法何者是不對的？（）
A.語音適量
B.速度適當(dāng)
C.高聲交談
D.語言標(biāo)準(zhǔn)
2.單項選擇題當(dāng)處理投訴時，店員應(yīng)怎樣處理，請指出最適合之答案？（）
A.專心聆聽，表示理解對方的感受
B.做好記錄及保密
C.報告上司
D.以上皆是
3.單項選擇題客戶投訴是不可避免的，那么在處理客戶投訴時，必須遵守的原則中，下面哪個不是必須的？（）
A.預(yù)防原則
B.記錄原則
C.責(zé)任原則
D.當(dāng)面處理原則
4.單項選擇題不可避免會出現(xiàn)拒絕客戶要求的情況，這時，下列哪些方面是應(yīng)該做到的？（）
A.即使說不，也要對客戶友好
B.反正已經(jīng)是說不了，就不需要再提供其他信息了
C.既然是說不，就不要再給客戶選擇權(quán)
D.以上皆是
5.單項選擇題在對待上門投訴的顧客所持的態(tài)度中，下列哪項最為恰當(dāng)？（）
A.認(rèn)為很丟面子，盡量避免與顧客碰面
B.認(rèn)為有損于公司形象，想辦法冷處理
C.按照對方損失情況盡快給予賠償，然后讓顧客第一時間離開
D.認(rèn)真處理，把這件事當(dāng)成分析問題，糾正錯誤的一次機會