電大《酒店前廳服務(wù)與管理》形考題庫
酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是（）。
（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。
制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（）。
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（）。
在賓客（），意味著賓客開始進入消費階段。
在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。
在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標準中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（）。
負責為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。
負責提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（）。
前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。
前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（）。
前廳部的任務(wù)包括（）。
按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準備與服務(wù)。
前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。
前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。
賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）
測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進行考察。（）
前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）
前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）
國家標準對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（）
中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（）
前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）
禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（）
客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責。（）
前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）
酒店常設(shè)（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。
（）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。
對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到（）止。
一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。
（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。
客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（）。
在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費。
在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。
在高星級酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（）。
定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是（）。
酒店的預(yù)訂方式有（）。
酒店預(yù)訂的類型包括（）。
酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（）。
（）是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。
行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（）的原則。
禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。
門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。
團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。
酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。
保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。
通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。（）
缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。
“金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。
前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。
酒店代表應(yīng)熟悉當日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。
賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）。
客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ）。
下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）。
住客留言是指（ ）給來訪親友的留言。
商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ）
酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。
在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。
訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。
住店客人正在使用的客房屬于（ ）。
在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。
問訊員應(yīng)知信息包括（ ）。
行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。
客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）。
報價方法主要有（ ）。
收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。
“三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（ ）
房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。（ ）
對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ）
接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ）
郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ）
入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ ）
話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ）
當酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時 指揮協(xié)調(diào)中心。（ ）
貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（ ）
洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ）
一、論述題（每題20分，共40分）
1、論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。
2、論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。
二、案例分析題（每題30分，共60分）
3、小冰箱收費失誤了怎么辦？
一天晚上7：15，總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。
第二天早上8：30，服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。
到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收銀員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，譚伊風對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當班經(jīng)理找來。”還沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。”此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。
9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。
分析與思考：
（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）
（2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）
4、“頭回客”變成“回頭客”
2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方。考慮到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān)注其生活與工作的動態(tài)。
2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。
在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只會有一次消費的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。
分析與思考：
此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）
（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。
制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（）。
在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（）。
在賓客（），意味著賓客開始進入消費階段。
在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。
在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標準中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（）。
負責為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。
負責提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（）。
前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。
前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（）。
前廳部的任務(wù)包括（）。
按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準備與服務(wù)。
前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。
前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。
賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）
測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進行考察。（）
前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）
前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）
國家標準對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。（）
中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（）
前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）
禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（）
客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責。（）
前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）
酒店常設(shè)（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送賓客。
（）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。
對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到（）止。
一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。
（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。
客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（）。
在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費。
在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。
在高星級酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（）。
定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是（）。
酒店的預(yù)訂方式有（）。
酒店預(yù)訂的類型包括（）。
酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（）。
（）是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。
行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（）的原則。
禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。
門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。
團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。
酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。
保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。
通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。（）
缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。
“金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。
前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。
酒店代表應(yīng)熟悉當日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。
賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）。
客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ）。
下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）。
住客留言是指（ ）給來訪親友的留言。
商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ）
酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。
在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。
訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。
住店客人正在使用的客房屬于（ ）。
在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。
問訊員應(yīng)知信息包括（ ）。
行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。
客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）。
報價方法主要有（ ）。
收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。
“三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（ ）
房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。（ ）
對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ）
接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ）
郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ）
入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ ）
話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。（ ）
當酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時 指揮協(xié)調(diào)中心。（ ）
貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（ ）
洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ）
一、論述題（每題20分，共40分）
1、論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。
2、論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。
二、案例分析題（每題30分，共60分）
3、小冰箱收費失誤了怎么辦？
一天晚上7：15，總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。
第二天早上8：30，服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。
到了收銀臺，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說：“請稍等，先生。我去找找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺，那位女士自我介紹說她叫譚伊風，是值班主管，并問劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚，劉華回答說：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收銀員一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，譚伊風對劉絲說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當班經(jīng)理找來。”還沒等劉華開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。”此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。
9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租車，讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。
分析與思考：
（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）
（2）為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）
4、“頭回客”變成“回頭客”
2017年夏日的某個下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方。考慮到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關(guān)注其生活與工作的動態(tài)。
2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的熱心舉動表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。
在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒一家對酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只會有一次消費的“頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客”。
分析與思考：
此案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營過程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）