填空題客戶滿意是客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的（）之間的比較。

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2.多項選擇題CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在（）。

A.個性素質(zhì)
B.概念技能
C.管理協(xié)調(diào)能力
D.決策能力
E.技術(shù)技能

3.多項選擇題客戶關(guān)系的縱向深化包括二個階段（）。

A.交易型交換關(guān)系
B.競爭烈交換關(guān)系
C.增值型交換關(guān)系。
D.互動式交換關(guān)系
E.合作型交換關(guān)系

4.多項選擇題按客戶的重要性對其分類，可以分為（）。

A.忠誠客戶
B.貴賓型客戶
C.潛在客戶
D.重要型客戶
E.普通型客戶

5.多項選擇題在感性消費階段中，人們購買行為的特點有（）。

A.人們價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”
B.客戶更注重產(chǎn)品的品牌
C.產(chǎn)品的形象、便利性等成為客戶的首要因素
D.客戶關(guān)注產(chǎn)品的附加利益
E.有時人們之所以消費僅僅是因為“喜歡”