A.我即農(nóng)行
B.投訴到我為止
C.愛我農(nóng)行
D.找到負責人
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A.有效傾聽技巧、積極引導技巧
B.情緒控制技巧、適當致歉技巧
C.語言表達技巧、承諾的技巧
D.問題處理技巧、分析總結(jié)技巧
A.是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案
B.降低客戶期望值，恰當承諾解決時限
C.轉(zhuǎn)后臺處理進行有效緩沖
D.不要踢皮球，注意掌控跟蹤
A.讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題。
B.學會道歉的4種表達方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！
C.邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復和總結(jié)；應該用筆記本進行記錄。
D.不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪公司規(guī)章制度。
A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當?shù)狼?br />
C.搜集足夠信息
D.給出解決方案
A.質(zhì)問網(wǎng)點工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點負責人電話等
B.在網(wǎng)點內(nèi)大呼大叫、情緒激動
C.惡意破壞網(wǎng)點設(shè)施，發(fā)泄私憤
D.向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等
最新試題
前端服務員實時檢查業(yè)務處理情況，確保業(yè)務操作規(guī)范，出現(xiàn)異常及時檢查和報告。
網(wǎng)點現(xiàn)場不得違規(guī)出租、出借營業(yè)場所，嚴防他人利用農(nóng)行營業(yè)場所從事非法活動。
受到警告、記過、記大過處分的，自處分生效之日起一年內(nèi)，取消評先獎勵資格。
自助服務區(qū)標配自助服務終端、自動取款機或存取款一體機，原則上機具總數(shù)不超過3臺。
財富管理區(qū)選配業(yè)務終端，為對公和零售高價值客戶提供專享服務。財富管理區(qū)現(xiàn)金內(nèi)廳原則上應與高柜服務區(qū)現(xiàn)金內(nèi)廳聯(lián)通。
員工可以使用本人賬戶為他人提供便利并從中獲取利益。
嚴格保守工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密。妥善保護客戶信息資料和交易信息檔案。發(fā)現(xiàn)泄密事件應立即采取合理措施并及時向上級報告。
現(xiàn)場營銷業(yè)務辦理中，前端服務員可以代客戶輸入密碼等個人信息。
新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在功能分區(qū)設(shè)置上，要融合咨詢引導、客戶等候、智能服務交易等功能，增強客戶與現(xiàn)場服務人員的交流與互動。
柜面經(jīng)理參與大堂經(jīng)理綜合排班的，應做好交接，且不可履行綜合操作類職責。