多項選擇題朱蘭認為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結構，可以分為（）

A.基本需要
B.次級需要
C.第三級需要
D.重要需要
E.非重要需要


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1.多項選擇題一個完整的培訓流程包括（）

A.需求分析
B.確定培訓計劃
C.培訓說明
D.培訓計劃的具體實施
E.效果評估

2.單項選擇題服務過程設計的關鍵在于（）

A.實物設施、過程和方法
B.員工的行為
C.員工的職業(yè)判斷
D.服務的三個要素的有效平衡

3.單項選擇題對設計活動進行檢查，以確定設計達到規(guī)定要求，稱為（）

A.設計評審
B.設計驗證
C.設計確認
D.設計檢查

4.單項選擇題QFD的最關鍵也是最困難的環(huán)節(jié)是（）

A.識別技術要求
B.評價產(chǎn)品和服務
C.了解顧客的真實需要和期望
D.把顧客需要與技術要求結合起來

5.單項選擇題生產(chǎn)提供過程的有效性首先取決于（）

A.生產(chǎn)提供過程設計
B.產(chǎn)品質(zhì)量設計
C.支持過程設計
D.服務過程設計