假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運(yùn)行的安全限界。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

列車客運(yùn)傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風(fēng)險很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對體制。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。