A.租賃服務
B.特許經(jīng)營
C.綜合服務
D.準零售化
E.代理
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A.信息搜尋
B.質(zhì)量標準
C.選擇余地
D.創(chuàng)新擴散
E.對不滿意的歸咎
A.關(guān)系營銷
B.服務過程
C.內(nèi)部營銷
D.主動營銷
A.物質(zhì)
B.規(guī)范
C.制度
D.人
A.質(zhì)量是顧客感知到的對象
B.質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過程
C.一線員工才能對質(zhì)量做出貢獻
D.外部營銷需要與質(zhì)量管理融為一體
A.一線員工
B.營銷人員
C.顧客
D.財務人員
最新試題
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
在服務流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法。
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
服務組織在設(shè)計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設(shè)計的（）原則。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法，這是服務流程設(shè)計方法中的（）。