顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。