顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在購買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。