為乘客引路或指引時(shí)，應(yīng)手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬，應(yīng)使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標(biāo)方向，可以用手指點(diǎn)乘客和自己。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“眼到”指的是三步一回頭，密切注視乘客情況及列車運(yùn)行狀態(tài)。

乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正。

進(jìn)行廣播時(shí)，要分別用普通話、英語(yǔ)依次播放，不錯(cuò)播、不漏播，無特殊情況嚴(yán)禁中途中斷播音。

車站的環(huán)境布置要實(shí)施定置管理，按定置擺放，做到安全、整潔、溫馨、設(shè)施齊全、實(shí)用。

規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。

廣播由車站當(dāng)值的行車值班員或授權(quán)人員進(jìn)行操作，嚴(yán)禁其他無關(guān)、非當(dāng)值人員操作。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時(shí)放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時(shí)尋找保潔清除。

著制服時(shí)，應(yīng)衣著整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無皺折（注意毛發(fā)灰塵），口袋內(nèi)不裝多余東西，褲子干凈，褲線整齊。襯衣干凈無皺紋，領(lǐng)口無污垢，襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。

男員工著制服時(shí)，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。