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《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求:服務(wù)要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊(duì)線候車,按排隊(duì)箭頭候車,禮貌疏導(dǎo)客流,向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。
乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、真實(shí)。
失物處理中心的失物每半年清理一次,交由相關(guān)部門處理。
對(duì)暫時(shí)不能使用的設(shè)備,及時(shí)提示,并做好安全防護(hù)。
處理有關(guān)乘客問題時(shí),公平、及時(shí)、合理。同時(shí)要熱情禮貌、耐心有禮,杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。
人工廣播時(shí),車站控制室內(nèi)保持安靜,語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確,聲音清亮,禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。
《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求:服務(wù)要求中“三多”中的“多巡視”指的是:沿屏蔽門內(nèi)側(cè)來回多巡視乘客和站臺(tái)情況。
著制服時(shí),應(yīng)衣著整潔,不缺扣,不立領(lǐng),不卷袖挽褲。上裝要保持干凈無皺折(注意毛發(fā)灰塵),口袋內(nèi)不裝多余東西,褲子干凈,褲線整齊。襯衣干凈無皺紋,領(lǐng)口無污垢,襯衣下沿可以不束進(jìn)褲內(nèi)。
工號(hào)牌要正戴,不得歪戴、反戴。如佩戴黨(團(tuán))徽時(shí),應(yīng)將工號(hào)牌佩戴于黨(團(tuán))徽中上方。
規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。