單項選擇題在OSS中，()系統(tǒng)負責受理和處理用戶的業(yè)務請求，實現(xiàn)業(yè)務的開通和變更。

A、營業(yè)
B、計費
C、網(wǎng)絡管理
D、經(jīng)營分析


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1.單項選擇題eTOM模型涵蓋了電信企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，下列對eTOM的理解正確的是()。

A、eTOM包括三大流程域：運營流程域，戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設施與產(chǎn)品流程域，企業(yè)管理流程域。
B、企業(yè)管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中，流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向有16個功能流程來支持橫向流程的執(zhí)行。
D、縱向流程群組中，業(yè)務開通、業(yè)務保障和計費屬于企業(yè)管理流程域。

2.單項選擇題服務質(zhì)量是一種顧客感知的特點，它包括()。

A、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量

3.單項選擇題下列關(guān)于服務場景的說法錯誤的是()。

A、服務場景是服務有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務有形展示中的物質(zhì)要素
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務有形展示構(gòu)成要素包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境

4.單項選擇題影響服務期望的因素有很多，下列因素屬于不可控因素的是()。

A、產(chǎn)品的定價
B、企業(yè)的服務承諾
C、產(chǎn)品的口碑
D、顧客的要求

5.單項選擇題3R營銷組合是20世紀90年代初由美國哈佛大學兩位教授提出來的。以下不屬于3R組合的是()。

A、retention
B、related sales
C、relation
D、referrals