單項選擇題運用PDCA管理法提高飯店服務質量和工作質量時，包括幾個階段，幾個步驟。（）
A.3；7
B.3；8
C.4；7
D.4；8
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1.單項選擇題運用PDCA管理法來控制和提高飯店的質量是一個（）的過程。
A.間斷
B.穩(wěn)定
C.系統(tǒng)
D.循環(huán)
2.單項選擇題關于飯店服務質量的改進的步驟，下列說法有誤的是（）。
A.識別需收集的有關信息
B.進行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對服務質量產生最不利影響的活動
C.把分析結果反饋給運作管理者，并及時提出服務改進建議
D.定期地向中、高層管理者報告，對長、短期質量改進建議進行管理評審
3.單項選擇題在ABC分析法中，B類問題的特點是項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的（）。
A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％
4.單項選擇題用ABC分析法分析飯店質量問題的程序不包括（）。
A.確定關于飯店質量問題信息的收集方式
B.對收集到的有關質量問題的信息進行分類
C.進行分析，找出主要質量問題
D.尋找解決質量問題的途徑
5.單項選擇題在飯店質量管理中，尋找飯店存在的主要質量問題的最有效方法是（）。
A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法