單項選擇題公司運營部對客服提供的賓客意見進行審核時會將在哪些方面存在瑕疵意見確定為投訴（）？

A.服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務意識
B.服務態(tài)度、服務流程、服務意識
C.服務態(tài)度、服務規(guī)范、酒店硬件
D.服務態(tài)度、服務流程、酒店硬件


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2.單項選擇題根據2011年品牌管理考評標準，下列對平衡積分卡單項考核的合格標準，描述正確的是哪項（）？

A.標準暗訪、賓客暗訪、賓客評價單項得分≥80分.
B.標準暗訪、賓客暗訪、賓客評價單項得分＜85分，但各項全國排名不在最后20%（含20%）
C.總查修正得分＜80分，但在區(qū)域合格率范圍內
D.總查修正得分＜80分，不在區(qū)域合格率范圍內，但全國排名不在最后20%

3.單項選擇題下列關于2011年品牌管理綜合評估計分說明，敘述不正確的是哪項（）？

A.品牌管理涵蓋總查、標準暗訪、賓客暗訪、賓客評價四項考核內容，占平衡記分卡管理類記分的70%
B.品牌管理的考核內容中，總查20%，標準暗訪20%，賓客暗訪20%，賓客評價10%
C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據
D.年終品牌管理綜合評估得分在全國排名最后10位的店長，將列入不合格店長名單

4.單項選擇題以下關于2011年品牌管理考評項目，不包括哪項（）？

A.公司總查
B.區(qū)域總查
C.標準暗訪
D.員工滿意度

5.單項選擇題下列關于2011年酒店硬件類備案申請流程的敘述，錯誤的是哪項？（）

A.新店工程竣工驗收時，由店長郵件申請→質檢部經理確認→質檢部總監(jiān)審批→運營總監(jiān)復核；
B.竣工驗收后的在營業(yè)酒店，由店長郵件申請→維護部總監(jiān)審批→運營總監(jiān)復核；（店長郵件申請→區(qū)域維護經理確認→維護部總監(jiān)審批→運營總監(jiān)復核）
C.公司審批的酒店大修計劃無需申報，運營部直接與維護部確認
D.以上選項皆是