單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于運(yùn)營(yíng)部按出租率及投訴次數(shù)進(jìn)行投訴率排名的時(shí)間描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.每月匯總一次，年底進(jìn)行總排名。
B.每周匯總一次，年底進(jìn)行總排名
C.每季度匯總一次，年底進(jìn)行總排名
D.每半年匯總一次，年底進(jìn)行總排名


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于賓客投訴搜集渠道敘述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）來(lái)電（2）來(lái)信（3）郵件（4）官網(wǎng)（5）中介網(wǎng)站（6）酒店員工意見(jiàn)（7）公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

2.單項(xiàng)選擇題如家客戶服務(wù)中心是賓客意見(jiàn)反饋的重要通道，以下描述不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.如家酒店客服中心的服務(wù)時(shí)間是每天8：30-18：00
B.客人可以通過(guò)客戶服務(wù)中心反饋對(duì)入住酒店的意見(jiàn)和建議
C.客服人員接到酒店投訴，會(huì)直接為客人進(jìn)行投訴處理，并將處理結(jié)果發(fā)送給酒店備案（將“在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)上”存在瑕疵的意見(jiàn)確定為投訴）
D.客服中心每月匯總酒店所有投訴和建議作為酒店投訴率統(tǒng)計(jì)的依據(jù)

3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于家賓卡操作過(guò)失的是哪項(xiàng)（）？

A.會(huì)員通過(guò)預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入?。?，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。
B.為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，通知客服中心更正重新發(fā)新卡。
C.在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。
D.客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法積分或丟失

4.單項(xiàng)選擇題在家賓會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下不屬于酒店前臺(tái)提供服務(wù)范圍的是哪項(xiàng)（）？

A.客人退房出示家賓卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)
B.客人會(huì)員卡積夠2000分，到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡
C.客人使用積分兌換禮品或免房券（該服務(wù)由客服提供）
D.客人在如家官網(wǎng)在線購(gòu)買(mǎi)了家賓卡，到酒店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡

5.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人家賓卡積分出錯(cuò)后，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.酒店致電客服；告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項(xiàng)目；
B.客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫(xiě)《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服；客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整；
C.《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理/副理審批并簽字
D.查詢客人信息，將卡號(hào)輸入注冊(cè)界面的的卡號(hào)欄，保存信息。（酒店無(wú)法自行操作）