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填空題客戶的咨詢與投訴實行“（）”。對于跨省、跨區(qū)投訴，應(yīng)由最先受理的公司負(fù)責(zé)最終給客戶答復(fù)。

參考答案： 首問負(fù)責(zé)制

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1.填空題雙零服務(wù)中的零缺陷服務(wù)是指：（）、（）、（）、（）。

參考答案：一站式首問服務(wù)；二米內(nèi)主動示意；三分鐘快捷受理；四句話規(guī)范用語

2.填空題客戶可以通過發(fā)送短信（）到10086，即可定制短信提醒服務(wù)；編輯短信（）到10086即可取消此服務(wù)。客戶向10086發(fā)起的請求信息和回復(fù)信息一律（）。

參考答案：DZXXSF；QXXXSF；免費

3.填空題目前移動公司網(wǎng)站可以提供的業(yè)務(wù)包含（）、（）、積分查詢、投訴建議、（）、停開機、（）。

參考答案：業(yè)務(wù)查詢；話費信息查詢；增值業(yè)務(wù)辦理；服務(wù)密碼修改

4.填空題（）起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以（）。（）起，對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶（）才為客戶訂購。

參考答案：2007年5月17日；核減；2007年3月1日；主動確認(rèn)

5.填空題自2007年起移動全面啟用新入網(wǎng)協(xié)議；全面實施（）；先提醒，后停機，對“先預(yù)存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行（）。小時首次回復(fù)客戶投訴，（）回復(fù)客戶投訴；業(yè)務(wù)辦理（）和（），全面實現(xiàn)電子化自助服務(wù)。

參考答案：收費誤差、雙倍返還；余額提示；48；100％；免填單；一臺清