多項選擇題導游人員在處理客人投訴時要做到（）

A.保持冷靜，認真耐心地傾聽客人投訴
B.設(shè)身處地體會旅游者的感受，對其遭遇表示同情
C.盡快核實問題，查清情況
D.先向旅行社匯報，避免客人失實反映使事情復雜化


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1.多項選擇題按照旅游保險業(yè)務(wù)責任的不同，旅游保險可分為（）

A.旅游意外保險
B.旅游責任保險
C.旅游強制保險（法定保險）
D.旅游自愿保險

2.多項選擇題導游人員擅自增加或減少旅游項目，私自變革接待計劃，擅自中止導游活動的，可做（）

A.旅游行政部門責令改正
B.暫扣導游證3——6個月
C.處以1000元以上30000元以下罰款
D.吊銷導游證并予以公告

3.多項選擇題根據(jù)我國《文物保護法》，我國文物保護單位分為三個級別，即（）

A.縣、自治縣、市級文物保護單位
B.省、自治區(qū)、直轄市級文物保護單位
C.全國重點文物單位
D.世界重點文物保護單位

4.多項選擇題我國的護照有（）

A.外交護照
B.公務(wù)護照
C.普通護照
D.通行證

5.多項選擇題在游覽過程中，一位游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，正確的處理方法是（）

A.立即背患者去醫(yī)院
B.讓患者平躺在地上，頭略高
C.讓親屬或其他游客尋找備用物品
D.地陪下去找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院