處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到教育不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。

車站服務總要求：儀表端莊、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告值班站長。

女員工避免佩戴太時髦的飾物，耳環(huán)限戴一對控制在2—3cm內。

對暫時不能使用的設備，及時提示，并做好安全防護。

《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，設備故障時放“暫停服務”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。

處理有關乘客問題時，公平、及時、合理。同時要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現(xiàn)象。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。