單項選擇題所謂顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品（）相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

A.價值和成本
B.可感知的效果與期望值
C.促銷與承諾


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1.單項選擇題由于顧客感知價值的高低取決于顧客購買總價值與（）的對比。

A.購買總成本
B.顧客滿意
C.營銷成本

2.多項選擇題關(guān)系營銷具有以下本質(zhì)特征：（）

A.關(guān)系是營銷活動的核心
B.溝通是雙向的
C.堅持互利雙贏理念
D.堅持誠信原則

3.多項選擇題顧客忠誠有以下價值：（）

A.忠誠顧客是企業(yè)穩(wěn)定的利潤源泉
B.擁有忠誠顧客可以節(jié)約營銷成本
C.忠誠顧客有較高的溢價容忍度
D.忠誠顧客可以帶來更高的顧客滿意

4.多項選擇題以下因素中，影響顧客期望的因素有：（）

A.顧客及周圍人以往的消費體驗
B.顧客對產(chǎn)品的態(tài)度
C.競爭品牌的影響
D.企業(yè)的促銷與承諾